# Заснувала відділ технічної підтримки, що обслуговував понад 10 000 клієнтів, надаючи IT‑підтримку та вирішення несправностей, а звернення клієнтів обліковувалися в CRM‑системі. 2015 – 2022 **Ситуація.** Клієнтська база зростала і потребувала надійної технічної підтримки, а окремої функції, здатної забезпечити її в реальному масштабі, просто не існувало. Підтримка надавалася безсистемно, що працює для жменьки клієнтів, але непомітно розвалюється зі зростанням їх кількості. **Завдання.** Завдання полягало в тому, щоб створити повноцінну функцію технічної підтримки, здатну обслуговувати велику й таку, що продовжує зростати, клієнтську базу. **Дія.** Відділ технічної підтримки було побудовано з нуля. Це означало спершу визначити, як він працюватиме, ще до найму людей, — процес приймання й вирішення звернень, інструментарій для роботи з великими обсягами, стандарт того, як виглядає якісна підтримка, — і лише потім нарощувати спроможність надавати ІТ‑підтримку та усувати несправності одразу для великої кількості клієнтів. Старт із нуля був, чесно кажучи, перевагою: відділ можна було спроєктувати під масштаб, до якого прямувала компанія, а не латати те, що виросло випадково. **Результат.** Зрештою відділ обслуговував понад 10 000 клієнтів, надаючи надійну підтримку та усуваючи несправності. Підтримка перетворилася з реактивної дії на справжню сильну сторону компанії — те, що масштабувалося разом із клієнтською базою, а не прогиналося під її тиском. --- - Роль: Інженер інфраструктури - Категорії: [Керівництво командою](https://engineer.company/uk/categories/team-leadership/), [Менторство та коучинг](https://engineer.company/uk/categories/mentoring/), [Управління проєктами](https://engineer.company/uk/categories/project-management/), [Продукт і вимоги](https://engineer.company/uk/categories/product/), [Стейкхолдери та звітність](https://engineer.company/uk/categories/stakeholder/), [Системне адміністрування](https://engineer.company/uk/categories/system-administration/) - Послуги: [Формування команди та менторство](https://engineer.company/uk/services/team-mentoring/), [Управління проєктами (Agile)](https://engineer.company/uk/services/project-management/), [IT‑підтримка та helpdesk](https://engineer.company/uk/services/it-support/)