Styrte 4 000 datamaskinreparasjoner og sikret rask og effektiv løsning av maskinvare- og programvareproblemer.

Situasjon. Det kom en konstant strøm av datamaskiner til reparasjon — fire tusen av dem over tid — og hver eneste var noen som ventet på å få maskinen sin tilbake og komme videre med dagen. Maskinvarefeil, programvarefeil, hele blandingen, og kundene vurderte verkstedet etter hvor raskt og hvor ordentlig de ble fikset.

Oppgave. Jobben var å styre disse reparasjonene — sørge for at problemene fortsatte å bli løst raskt og, like viktig, riktig.

Handling. Fire tusen datamaskinreparasjoner gikk gjennom — diagnostisering av maskinvare- og programvarefeil, en arbeidsflyt organisert slik at maskinene gikk videre i stedet for å hope seg opp, og en kvalitet som ble holdt oppe, slik at en reparasjon faktisk ble gjort riktig i stedet for å bli sendt ut igjen for å svikte på nytt uken etter. En reparasjon som kommer tilbake, er verre enn en treg en; den koster kunden en ekstra tur og koster verkstedet tilliten. Gjennomstrømningen betydde derfor noe, men aldri på bekostning av å få det riktig første gang.

Resultat. Alle fire tusen ble løst, og raskt. Folk fikk maskinene sine tilbake i orden og kom videre, og selskapets rykte for pålitelig service holdt seg — noe som for et reparasjonsverksted er hele forretningen.