Har etableret en teknisk supportafdeling, der har betjent over 10.000 kunder med IT‑support og fejlfindingsløsninger.

Situation. Kundebasen voksede og havde brug for pålidelig teknisk support, og der var bare ikke en dedikeret funktion til at give dem den i nogen egentlig skala. Support skete ad hoc, hvilket virker for en håndfuld kunder og stille og roligt falder fra hinanden, efterhånden som tallene klatrer.

Opgave. At rejse en egentlig teknisk supportkapacitet — en, der kunne betjene en stor og stadig voksende kundebase — var jobbet.

Handling. En teknisk supportafdeling blev bygget op fra ingenting. Det betød at beslutte, hvordan den faktisk skulle fungere, før der blev ansat ind i den — processen for, hvordan en henvendelse kom ind og blev løst, værktøjerne til at håndtere mængden, standarden for, hvordan god support så ud — og så bygge kapaciteten til at levere IT‑support og fejlfinding til mange kunder på én gang. At starte fra bunden var ærligt talt fordelen; den kunne designes til den skala, virksomheden var på vej mod, i stedet for at lappe på noget, der var vokset op ved et tilfælde.

Resultat. Afdelingen endte med at betjene over ti tusind kunder med pålidelig support og fejlfinding. Support gik fra en ting, der blev gjort reaktivt, til en ægte styrke for virksomheden — noget, der skalerede med kundebasen i stedet for at bukke under for den.