Керувала командою, що надавала послуги з IT‑підтримки, відновлення даних та ремонту обладнання понад 1 000 клієнтам, забезпечивши високу якість обслуговування.

Ситуація. Компанія була місцем, куди зверталася велика база клієнтів, коли в них ламалася ІТ‑система, — підтримка, відновлення даних, ремонт обладнання, увесь спектр послуг. Задовольняти такий стабільний, непоказний попит — це не про героїзм, а про те, щоб мати команду, яка добре працює день у день, адже робота практично ніколи не припиняється.

Завдання. Завданням було керувати командою, що надавала всі ці послуги, і підтримувати стабільну якість незалежно від того, чи був тиждень спокійним, чи все навалювалося одночасно.

Дія. Команда надавала ІТ‑підтримку, відновлення даних і ремонт обладнання для понад тисячі клієнтів. Значна частина цього — це організація роботи «під капотом»: контроль за тим, щоб звернення бралися в роботу, а не губилися, встановлення стандарту того, що насправді означає «полагоджено», щоб люди не отримували назад напіввідремонтовані пристрої, і підтримка ефективності команди, коли черга ставала довгою. Відновлення даних — це особливо та робота, до якої не можна ставитися недбало; на цьому диску зазвичай лежать чиїсь фотографії або чийсь бізнес, і на момент звернення в людини вже й так поганий день.

Результат. Команда обслужила понад тисячу клієнтів і здобула справжню репутацію надійного сервісу. У такому бізнесі репутація — це все: люди повертаються та розповідають про сервіс іншим саме тому, що минулого разу, коли щось зламалося, це справді вирішили.