Заснувала відділ технічної підтримки, що обслуговував понад 10 000 клієнтів, надаючи IT‑підтримку та вирішення несправностей, а звернення клієнтів обліковувалися в CRM‑системі.

Ситуація. Клієнтська база зростала і потребувала надійної технічної підтримки, а окремої функції, здатної забезпечити її в реальному масштабі, просто не існувало. Підтримка надавалася безсистемно, що працює для жменьки клієнтів, але непомітно розвалюється зі зростанням їх кількості.

Завдання. Завдання полягало в тому, щоб створити повноцінну функцію технічної підтримки, здатну обслуговувати велику й таку, що продовжує зростати, клієнтську базу.

Дія. Відділ технічної підтримки було побудовано з нуля. Це означало спершу визначити, як він працюватиме, ще до найму людей, — процес приймання й вирішення звернень, інструментарій для роботи з великими обсягами, стандарт того, як виглядає якісна підтримка, — і лише потім нарощувати спроможність надавати ІТ‑підтримку та усувати несправності одразу для великої кількості клієнтів. Старт із нуля був, чесно кажучи, перевагою: відділ можна було спроєктувати під масштаб, до якого прямувала компанія, а не латати те, що виросло випадково.

Результат. Зрештою відділ обслуговував понад 10 000 клієнтів, надаючи надійну підтримку та усуваючи несправності. Підтримка перетворилася з реактивної дії на справжню сильну сторону компанії — те, що масштабувалося разом із клієнтською базою, а не прогиналося під її тиском.