Etablerte en avdeling for teknisk støtte som betjente over 10 000 kunder med IT‑støtte og feilsøking, og fulgte opp kundehenvendelsene i et CRM‑system.

Situasjon. Kundebasen vokste og trengte pålitelig teknisk brukerstøtte, og det fantes rett og slett ingen egen enhet som kunne gi den i noen reell skala. Brukerstøtten skjedde ad hoc, noe som fungerer for en håndfull kunder og stille og rolig faller fra hverandre etter hvert som tallene stiger.

Oppgave. Jobben var å etablere en reell teknisk brukerstøtte — en som kunne betjene en stor og fortsatt voksende kundebase.

Handling. En avdeling for teknisk brukerstøtte ble bygget opp fra ingenting. Det betydde å bestemme hvordan den faktisk skulle fungere før noen ble ansatt der — prosessen for hvordan en henvendelse kom inn og ble løst, verktøyene for å håndtere volumet, standarden for hvordan god brukerstøtte så ut — og deretter bygge opp kapasiteten til å levere IT‑støtte og feilsøking til mange kunder samtidig. Å starte fra bunnen av var ærlig talt en fordel; avdelingen kunne utformes for den skalaen selskapet var på vei mot, i stedet for å lappe på noe som hadde vokst fram tilfeldig.

Resultat. Avdelingen endte opp med å betjene over ti tusen kunder med pålitelig brukerstøtte og feilsøking. Brukerstøtten gikk fra å være noe som ble gjort reaktivt til å bli en reell styrke for selskapet — noe som skalerte med kundebasen i stedet for å knekke sammen under den.