Etablerade en avdelning för teknisk support som betjänade över 10 000 kunder med IT‑support och felsökning och följde upp kundärenden i ett CRM‑system.

Situation. Kundbasen växte och behövde pålitlig teknisk support, och det fanns helt enkelt ingen dedikerad funktion som kunde ge den i någon verklig skala. Supporten sköttes ad hoc, vilket fungerar för en handfull kunder och i det tysta faller samman när antalet stiger.

Uppgift. Att bygga upp en riktig förmåga till teknisk support — en som kunde betjäna en stor och fortfarande växande kundbas — var jobbet.

Handling. En avdelning för teknisk support byggdes upp från ingenting. Det innebar att bestämma hur den faktiskt skulle fungera innan någon anställdes till den — processen för hur ett ärende kom in och löstes, verktygen för att hantera volymen, standarden för hur bra support såg ut — och sedan bygga upp kapaciteten att leverera IT‑support och felsökning till många kunder samtidigt. Att börja från noll var ärligt talat fördelen; avdelningen kunde utformas för den skala som företaget var på väg mot i stället för att lappa på något som hade vuxit fram av en slump.

Resultat. Avdelningen kom till slut att betjäna över tiotusen kunder med pålitlig support och felsökning. Supporten gick från att vara något som gjordes reaktivt till en verklig styrka för företaget — något som växte i takt med kundbasen i stället för att knäckas under den.