Har etableret en teknisk supportafdeling

Situation. Kundebasen voksede og havde brug for pålidelig teknisk support, men der var ingen dedikeret funktion, der kunne give den i nogen reel skala. Supporten foregik ad hoc, og det fungerer for en håndfuld kunder, men falder stille og roligt fra hinanden, efterhånden som antallet stiger.

Opgave. Opgaven var at opbygge en egentlig teknisk supportfunktion — en, der kunne betjene en stor og stadig voksende kundebase.

Handling. En afdeling for teknisk support blev bygget op fra grunden. Det betød at beslutte, hvordan den skulle fungere, før der blev ansat folk — processen for, hvordan en henvendelse kom ind og blev løst, værktøjerne til at håndtere mængden og standarden for, hvad god support var — og derefter at opbygge kapaciteten til at levere it‑support og fejlfinding til mange kunder på én gang. At starte på bar bund var ærligt talt en fordel; afdelingen kunne designes til den skala, virksomheden var på vej mod, i stedet for at lappe på noget, der var vokset frem tilfældigt.

Resultat. Afdelingen kom til at betjene over ti tusind kunder med pålidelig support og fejlfinding. Support gik fra at være noget, der blev klaret reaktivt, til at blive en reel styrke for virksomheden — noget, der voksede med kundebasen i stedet for at bukke under for den.